コンタクトセンターの構築から運用まで、最適なビジネスをご提案します。

アナリティクス&コンサルティング

お客様の声分析 SERVICE

課題・ご要望
  • お客様の声を起点とした企業経営を行いたい
  • 自社がお客様からどのように見られているか、把握分析をしたい

誰でも簡単に情報を発信できるインターネットやソーシャルメディアが普及し、「現代ほど消費者の声が強い時代はない」と言われています。お客様(消費者等)の声を的確に把握し、分析する仕組みを導入し、企業経営の基礎となるデータをご提供します。

音声

主なデータリソース
1. コールセンターの対応(会話音声)
データ取得方法
会話内容・履歴
データ加工/分析手法
音声のテキストデータ化
傾向・頻度・要因分析 など
明らかになること
  • ・応対結果別のトークモデル
    例)受注(失注)するときのトーク傾向
  • ・お客様のご意見、クレームなどの定量化評価 など

非定型文

主なデータリソース
2. ソーシャルメディア(Twitter/Blog)
データ取得方法
消費者の投稿文
データ加工/分析手法
定性データの定量化
購買行動プロセス分析
競合比較分析 など
明らかになること
  • ・自社商品、他社商品の市場評価
  • ・自社商品の優位性、劣位性
  • ・消費行動プロセス別の商品評価
  • ・プロモーション等、発信情報の伝わり方 など
主なデータリソース
3. テキストデータ分析
  • ・対応履歴
  • ・アンケート自由記入欄 など
データ取得方法
任意のテキストデータ(お客様のご意見など)
データ加工/分析手法
定性データの定量化
仮説検証分析 など
明らかになること
  • ・自社仮説に対する消費者反応の定量化評価
  • ・少数意見の取得 など
主なデータリソース
4. ホームページ
データ取得方法
消費者が入力した質問(アクセスユーザの声)

※ バーチャルアシスタント導入が前提

データ加工/分析手法
傾向・頻度分析
網羅性分析 など
明らかになること
  • ・消費者に対して発信不足の情報
  • ・消費者が分かりにくい情報、誤解しやすい情報
  • ・Webサイト(ホームページなど)に不足しているコンテンツ など