金融・保険業

金融機関 I銀行様

コンタクトセンタリーズン分析による自動化領域の抽出及び販売業務におけるハイパフォーマー分析による有効トーク抽出

課題・背景

  • 自動化領域を進めたいが、何から手を付けてよいかわからない
  • 脱コストセンターに向けた売上拡大

導入の効果

  • VOC分析によるCX/DX推進重点領域を抽出
  • VOC分析による受注呼の相関関係を把握し、トーク事例の水平展開を実施
POINT 01

自動化重点領域の抽出

コンタクトリーズンを通話時間/通話時間のばらつきの観点から顧客対応の自動化対象領域を考察。コンタクトリーズンごとでの分析後、CX/DX推進重点領域を抽出し、VOCを活用した改善プロセスをご提案。

 

自動化対象領域の考察

 

POINT 02

ハイパフォーマー分析による有効トーク抽出

受注率の高いオペレーターをピックアップし、通話時間、発話割合、話速、年代、NGワード発話状況等の観点から、受注呼の相関関係を分析し、トークの傾向、有効トーク例の抽出し、オペレーターの底上げを図るため、VOCを活用した改善プロセスをご提案。

 

関心を引き付ける
有効トーク例
大切なお金のお話にもなりますし、一度〇〇様、お時間ある時で全然構わないんですけれども、営業店の方から今後の見通しですとか現状の把握について少しお話だけさせていただきたいと思っているんですね。
対面で話すための
有効トーク例
大切なお話なので、こういうお電話だけでというとなかなか失礼にもなりますし、お顔が見えないと不安じゃないですか。
 

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