オンライン覆面調査｜ソリューション｜ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸ

一般消費者がオンラインの
サービスを実体験し
レポートします

お客さまは、オンライン／オフライン問わず、さまざまなチャネルを行き来しながら商品・サービスに接しています。
特に、WEBなどのオンラインの接点は、企業とのファーストコンタクトになることが多いため、
顧客体験の中でも重要な役割を担っています。
オンライン覆面調査は、オンラインのサービスに対する一般消費者のリアルな声を集め、
専門家が分析するソリューションです。商品・サービス、仕組みの改善に貢献します。

特徴01

業界最大級の覆面調査実績数を誇る

MS&Consultingとタッグ
特徴02

ご要望にお応えします

自由度の高い調査
特徴03

詳細な考察と具体的な改善策

課題解決までサポート

「オンライン覆面調査」とは？

覆面調査とは、覆面調査員が商品やサービスを体験・評価する調査手法のこと。
それをオンラインのサービスに対して行うのが「オンライン覆面調査」です。
ターゲットに近い属性の一般消費者が覆面調査員になり、サービスの満足度を評価し、詳細にレポート。
リアルな気持ちや意見、印象、理由など、数値化できないデータを収集・分析し、改善活動までご支援いたします。

実際に体験して、
各プロセスのGOOD／BADをレポート

活用例

WEBサイトの
利便性調査
- ・デザイン／コピーの印象
- ・情報の探しやすさ
- ・表示速度
- ・コンテンツの役立ち度
- ・訴求内容の伝わり方
- ・メニューのわかりやすさ
etc
EC商品購入に関する
サービス検証
- ・購入完了までのステップ
- ・決済方法の評価
- ・商品が届いたときの気持ち
- ・商品自体の善し悪し
- ・同梱物の評価
- ・メルマガなどの評価
etc
会員制度の
満足度調査
- ・長く使って良い点／悪い点
- ・お知らせは多い？少ない？
- ・会員サイトの使いやすさ
- ・会員継続の決め手
- ・会員特典の評価
- ・問い合わせ時の対応
etc

オンラインのサービス全てが
調査可能です

・調べる
・知る
・検索する
・会員登録する
・購入する
・契約する
・手続きする
・面談する
・問い合わせする
・資料請求する
etc

※店舗などでのオフライン覆面調査と併せて実施することも可能です

調査の流れ

たとえば…

3つの特徴

特長 01

MS&Consultingとタッグ

全国51万人超のモニターパネルを有し、業界最大級の覆面調査実績数を誇る株式会社MS&Consultingと連携。
改善点の指摘だけでなく、良いところも見つけ、詳細なコメントを記載します。
特長 02

自由度の高い調査

調査範囲や覆面調査員選定などに自由がききます。例えば調査範囲は、会員制度全体でも、会員登録時のみなどの一部でも可能です。
また、オフラインからオンラインまで一貫して調査できる上、競合調査も可能です。
特長 03

課題解決までサポート

NTTマーケティングアクトProCXは、コールセンター代行を通して、さまざまなお客さまと向き合ってきました。そこから得られたノウハウを活かし、考察を詳細に記載。改善活動など、課題解決までサポートします。

よくある質問

Q

既存顧客ではなく、一般消費者を
対象に調査する理由を教えてください

A

既存顧客の場合「サービスを利用している顧客」という前提条件の中でしか調査できません。そのため、会員登録時の印象などは思い出しながら回答ということになり、精度が落ちてしまいます。また、顧客ですので、細かい点まで徹底的に聞いたり、長期間にわたって調査したりするのはハードルが高くなります。
Q

知見のあるリサーチャーではなく、
一般消費者に聞くメリットはありますか？

A

知見のある専門家やリサーチャーでは、属性などの条件が限られてしまいますが、一般消費者モニターであれば幅広い属性や様々な過去の経験・状況を選ぶことができ、本来のターゲット顧客の声を聞くことができます。
もちろん、集めた声の分析や考察などは、専門知識をもったリサーチャーやコンサルタントが行います。