コンタクトセンター

運用アセスメント

センター運営診断を行い、現状の課題や
問題点を明らかに
改善策やあるべき姿に向けた取り組みの方向性を提示します。

「現状」と「あるべき姿」の
ギャップを洗い出し、
改善の方向性などを提言

NTTマーケティングアクトが提供するアセスメントは、単なる対応スキル分析ではなく、現状のコンタクトセンターの運営状況をあらゆる領域から複数の調査方法によって診断することにより、本質的な問題点や課題を見極め、貴社の経営領域に合致したあるべき姿のコンタクトセンターに向けた改善の方向性などを提言します。

コンタクトセンター・
アセスメントの実施プロセス

  • 目的・方向性の決定

    アセスメントの目的と方向性を明確にし、貴社と弊社で認識を合わせます。

  • 診断領域と調査方法
    の決定

    診断する領域と、調査方法を決定します。

  • 調査実施

    さまざまな方法を組み合わせて、
    貴社のセンター運営状況を調査します。

  • 調査結果の分析

    調査結果に基づき現在の問題点と未来に向けた課題を明らかにします。

  • 解決の方向性検討

    算出した問題・課題に対し、解決のための方向性・方法を検討します。

  • ご報告・ご提案

    調査・分析結果と課題解決の方向性を報告書にまとめて提出します。

診断領域&調査方法あらゆる
領域を多角的に検討し、
真の課題を抽出

コンタクトセンターが抱える課題の多くは複合的に絡み合っています。NTTマーケティングアクトが提供するアセスメントでは、組織・体制やマネジメントなどあらゆる領域を診断対象とし、実施調査やインタビューだけではなく、コンタクトセンターには必須のコール分析など、様々な調査方法を組み合わせて多角的かつ詳細に検査します。

※ミステリーショッピング、コール分析、CS調査、ES調査のみのご診断も可能です。

運用のプロが実施する様々な
診断方法

  • 業務フロー分析

    業務の開始から終了までのフローを細分化・可視化し、課題点を抽出します。

  • ミステリーショッピング

    ミステリショッパー(覆面調査員)が実際のサービスを体験し、顧客満足度を調査します。

  • インタビュー

    現場スタッフやマネージャなどに運用業務に関するインタビューを実施します。

  • 実地調査

    運用フィールドに調査員が入り、実際の業務を行い、分析・検証を行います。

  • CS・ES調査

    CS(顧客満足度)、ES(従業員満足度)調査を実施します。

  • ACDデータ分析

    コンタクトセンターの改善に欠かせないACD(着信呼自動分配装置)部分のデータ分析を行います。

  • コール分析

    着信時間、問い合わせ内容、コールリーズンなどコールに関する分析を多角的に実施します。

VOCを起点に
CX DESIGNを導入。
お客様の体験を
「より良いもの」に。