購買動機を捉える顧客インサイトの深堀 ～ロート製薬様に評価いただいた３つのバリュー～
課題・背景
- 既存商品と差異化を図った新商品が顧客に受け入れられるか確かめたい
- 顧客の生の声を基に潜在ニーズを発見し、商品・サービス開発につなげたい
導入の効果
- 想定ターゲットユーザーと購買層の一致確認・商品に対する反響キャッチ
- 属性別分析による新たなニーズ及びターゲット層の発掘
VOCを全社で共有し利活用へ
ロート製薬様では各種商品に対する相談窓口として「お客さま安心サポートデスク」を設け、“顧客の声”を真摯に受け止めています。また、寄せられる顧客の声をサポートデスク内に留めることなく、自社のマーケティングや開発・品質部隊などへ展開することで、製品・サービスの改善に活かす取り組みを行っています。こうした取り組みで顧客の声を基にした顕在的なニーズに対する改善を実施していましたが、商品・サービスの開発につながるような潜在ニーズの発見が課題となっていました。
経験豊富なコンサルタント・アナリスト×高度分析ツール
バリュー１
クライアント企業に徹底的に寄り添うコンサルティング
当社VOCサポートセンターのコンサルティングチームはVOC活用におけるクライアント様の現状を明らかにし改善策や、あるべき姿に向けた取り組みの方向性を提示するミッションをもっています。
ロート製薬様において、「商品開発につながるような潜在ニーズの発掘」を共に検討していくパートナー企業を探していたところ、分析ツールありきの一方的な提案ではなく、ロート製薬様が抱える課題に対してディスカッションを重ね共創して企業価値を高めていこうとする当社のVOCコンサルティングチームの姿勢に価値を感じていただきました。
バリュー２
高度分析ツールを活用した多角的な分析
ロート製薬様では既に分析ツールを活用し分析を行っていましたが、単語単位の分析になってしまい、顧客の要望の背景などを探ることは困難な状況でした。当社はマルチベンダーとして複数の分析ツールを活用しており、分析テーマに合わせ最適なツールを採用しています。今回ロート製薬様のVOC分析において当社が採用した高度分析ツールでは文脈単位の分析が可能であるため、分析範囲が広がり、そこに含まれる隠れたニーズを抽出することが可能となりました。
バリュー３
コンタクトセンターの現場を理解したアナリスト
分析ツールが優れていても、ツールから抽出された結果のどこに着目し深堀分析を行っていくかといった分析の企画・設計には、経験豊富なアナリストのスキルが必須です。コンタクトセンタの現場を10年以上経験し、様々な企業の分析を行ってきたアナリストだからこそできる分析ノウハウが当社にはあり、ロート製薬様からもアナリストの能力の高さは評価いただいているポイントのひとつです。
当社は上記に挙げた３つのバリューを提供し、ロート製薬様において新たに市場に投入する新商品Aに寄せられる顧客からの反響の声を分析しました。
結果として新商品Aは既存の商品と比較し高価であることから”サンプル品が欲しい”といったお声や“シワ”“シミ”といったアンチエイジングへの期待度が既存商品よりも一層高いことを新たに把握することができました。更に男性の方からの“シワ”や“販売員の薦めから購入した”という属性別の意見も発見することができ新たな商品開発やセールス手法を検討しております。
今後の展望
ロート製薬様と当社は新商品のリリースに対する顧客の反応を定期的に分析する年間契約を締結しました。
今後はコンタクトセンタのみならず、WEB/SNSなど、“オムニチャネルVOC”から、顧客理解を更に深め、ファンを増やしていきたいという想いを叶えると同時に、『ロート製薬流VOC』の確立に向けて共に挑戦を続けます。
ＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸは、人とAIの融合によりCXを向上するバリューパートナーとして、顧客接点の最適化をめざすCXのプロ集団「ProCX」（プロクス）を宣言しました。コールやWEB履歴による顧客理解の徹底やVOC活用による痛点の改善を通じて、顧客ロイヤルティや企業価値の向上をサポートしていきます。
お客様の声
ロート製薬株式会社 様
ロート製薬株式会社 製品情報部
安藤部長（写真左） 氷見副部長（写真右）
＜マーケティングアクトＰｒｏＣＸを選んだ理由＞
VOCの分野について外部に様々な情報収集を行いましたが、企業がツールに合わせた分析の提案が多く、その方法で本当にお客様が求めている声を収集できるのか疑問に感じました。 その疑問を解決するためには、我々メーカー側の視点と分析者側の視点といった異なる次元でディスカッションを重ねていく必要があると感じていたところで御社の話を伺い、共にディスカッションしながらアウトプットを作り上げていく部分に惹かれ御社を選んだのが1番の理由ですね。
＜今後マーケティングアクトＰｒｏＣＸのVOC分析に期待することは＞
分析を行う上でどのように仮設を立てて確度を上げていくかという部分はまだまだシステムやツールでの完結は難しいと思っています。そういった部分はアナリストの能力が必要だと思うので、御社の優秀なアナリストに期待しています。
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