インフラ(電気・ガス・水道)

大阪ガスマーケティング株式会社様

ワークショップ型 CXコンサルティングで 改善すべき顧客にとっての痛点を本質理解

顧客満足度調査だけでは得られない、CX向上のキーになる顧客にとっての「真実の瞬間(痛点)」の追究 〜大阪ガスマーケティング様に評価いただいた5つのバリュー〜

課題・背景

  • お客さまにガス・電気のご契約以降、快適に末永く利用してもらえるようにしたい
  • WEBや電話等の顧客接点における当社とのコミュニケーションでお客さまが感じている痛点を正しく理解したい
  • どの顧客接点で、どのようなコミュニケーション施策に注力するのがお客さまにとって良いかを見出したい

導入の効果

  • ワークショップの時間の中で普段以上に嬉しい声・クレームなど様々なお客さまの声に広く向き合い考えたことで、顧客志向を高められた
  • お客さまにとっての痛点をカスタマージャーニーマップと重ね合わせ、その背景を深掘りしながら議論を重ねることで、本質的な課題に迫ることができた
  • 新たな気づきを得て、顧客視点に基づくCX施策の方向性のヒントを得られた

CX経営を浸透させるための顧客課題への飽くなき探求

大阪ガスマーケティング様では、家庭向けのエネルギー(ガス・電気)の販売および保守だけでなく、機器の販売事業からリフォーム事業と広く展開しています。その中で、開発推進部 サービス企画チームでは、顧客との心地よいコミュニケーションづくりを担務とし、継続的なCX向上を目指しています。これを実現するには、しっかりと顧客を知ることが重要であり、これまでも様々な手法を活用して顧客理解にチャレンジしてきました。概ね課題ポイントは掴み始め、施策の企画も進めていたものの、本当にその課題認識で合っているか、深堀りできる方法のより一層の追究が課題となっていました。

 

クレームの声に向き合う本質理解に向けたワークショップ型 CXコンサルティングの活用

顧客の声の中でも、とりわけクレームの声にフォーカスし、CX向上に影響する痛点の改善方向性を導き出し、適切なCX施策への投資判断ができるようにするのがCXコンサルティングの特長。顧客視点と企業視点から統一されたCX像を明確化。カスタマージャーニーにおける課題を抽出し、ワークショップや調査などを通して「顧客体験のあるべき姿」に向けた戦略立案・策定を、当社プロデューサー、アナリストによる伴走支援で実施。

 

徹底的に顧客視点で考えるコンサルタント・アナリスト × CXコンサルティングプログラム

 

 

VALUE 01

クライアント企業に徹底した顧客視点で示唆をするファシリテーション&コンサルティング

ワークショップにおいて、顧客の痛点を想定したディスカッションを行っている中で、大阪ガスマーケティング様が考えた視点などに加えて、当社コンサルタントも更に別の角度や、大所高所の視点から顧客目線での課題感をアドバイス。計4回のワークショップの中で、両社でこのようなディスカッションを繰り返すことにより、顧客視点で、あるべき姿に向けた検討が進み、価値を感じていただきました。

 

VALUE 02

リアルからデジタルまで顧客接点全体を捉えた最適な痛点改善方向性のアウトプット

デジタル施策が得意なベンダーはデジタルチャネルに寄った示唆やコンサルティングを行うということがあったが、当社からはコンタクトセンター運用を事業の軸にしながらも、CX向上という命題に対して、顧客接点をリアルからデジタルまで幅広く捉えたコミュニケーション施策のあり方をアドバイス。こうした、偏りがないチャネルへの視点をもって検討を進め、チャネルごとの改善方向性のアウトプットを生み出すことに価値を感じていただきました。

 

VALUE 03

複数チャネルに入るクレームという声にフォーカスした真の顧客の声理解

顧客は、企業サービスの利用においてトラブルを体験し、痛点を感じた時に、コンタクトセンター、WEBサイト、SNS、問い合わせフォームなど、あらゆる顧客接点からクレームを申し入れる。多くの企業は、クレームを受動的にうけ、短期的に適切な対処を施す。CXコンサルティングのプログラムでは、クレームという声をもとに、抜本的な改善対応やコミュニケーション施策を講じることを重視。将来のクレームを減らし、CXを向上させるという考え方に共感いただきました。

 

VALUE 04

顧客の痛点体験、その後の行動をマクロ・ミクロで分析する的確な課題把握

CXコンサルティングにおいては、仮説立てした痛点をもとにアンケート設計し、CXリサーチを行って仮説の検証を行う。その結果分析では、2つの手法「CX3.0®顧客損失モデル™」と「痛点(MOT)分析」で、顧客のトラブル体験状況のマクロ感把握、より詳細の声から最も影響度が高い痛点を確定させるミクロ感把握を行う。定性的な顧客の声を定量化し、的確かつ深い分析結果にもとづき抽出した改善の方向性に関して、ワークショップの中でご理解を深めていただきました。

※下図の2つの手法に記載の数値は典型例であり、本事例のものではありません。

 

CX3.0®顧客損失モデル™ <マクロ感把握>

※ CX3.0®:株式会社ラーニングイットの登録商標です。

 

痛点(MOT)分析 <ミクロ感把握>

 

VALUE 05

運用での実行性も想定したアウトソーサーならではの改善施策案の提言

通常、コンサルティングでのアドバイスや提言は、施策の方向性などについて示されるものの、運用段階で実行性・実践力が乏しくなる場合もあり、実際に現場で実行をしようすると、どこから進めていこうかと悩み、頓挫することもある。当社のコンサルタント、アナリストが提示する改善施策案については、運用/オペレーションを想定しながら組み立てるようにしており、痛点を特定する進め方や流れのイメージも持っていただくことが出来ました。

 

 

お客様の声

大阪ガスマーケティング株式会社
開発推進部 サービス企画チーム
草野マネージャー、藪本リーダー、荒木様

 

<NTTマーケティングアクトを選んだ理由>

2016年4月に電力自由化が開始して以降、大きく事業環境が変化する中、当社では従来からの都市ガス・ガス機器の販売に加え、より安心・快適・便利な暮らしのために、住まいの各種サービスを提供しております。お客さまが安心して当社のサービスをご利用いただけるようにすることが継続課題であり、お客さまのことを真剣に考えるCX経営を浸透させたいと、チームで議論を重ねながら、少しづつ取組んできました。

こうした中、NTTマーケティングアクトが、顧客視点を軸に、コミュニケーション施策の企画から運用支援までを行っているBPO事業者であることを知り、一緒になってCXを考えるワークショップ形式の企画をご提示いただいたため、新しい視点も学べるのではないかと思ったのが理由です。

 

<今後の展望>

今後も中長期的なCX経営の浸透に向けて、今回のCXコンサルティング(ワークショップ)で得たアウトプットと、これまでに検討してきたことをハイブリッドさせながら、「顧客理解に基づいたより良いコミュニケーション」について、仮説・検証を繰り返しながらステップアップしていきたいと考えています。

※掲載している情報は、掲載日時点のものです。
現時点では、掲載日時点での情報と異なる場合がありますので、ご注意をお願いいたします。

 

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