地方自治体

自治体ユースケース

水道受付センター

水道受付センターは、水道に関するさまざまな問合せ、手続きを総合的に対応します。 また、そのほか水道料金の納付の呼びかけなど付帯業務も実施が可能です。

課題・背景

  • 手続きや問い合わせに迅速かつ正確に対応し住民満足度を向上させたい
  • 問合せや苦情等の対応など、職員の雑務を効率化したい
  • トラフィックの波に対応した人材配置を実施したい
  • 担当部署への取次など市民のたらいまわしを防止したい
  • 電話だけでなく、WebやLINE等の手段で受付媒体拡大したい

導入の効果

  • 丁寧な応対、高い完結率により利用者満足度を向上
  • 電話対応が減ることにより、職員の負担軽減
  • 運営実績を基にしたトラフィック予測及び柔軟な人材配置によりコストの適切化及び応答率の担保を実現
  • FAQの充実により、ワンストップ率向上
  • さまざまな手段での問合せに対応

運営イメージ

精度の高い予測に合わせた人材配置の実施

引っ越しシーズンに呼量が増大する等、水道業界の特徴を運営実績から捉えトラフィックに見合った人材の配置を実現いたします。

 

開閉栓の手続き、問い合わせの対応等に加え、料金納付の案内等も実施

生活に必要不可欠な“水道”に関するお問い合わせを一元的に受け付けており、水道事業の持続性とお客さまからの信頼性を確保することを目的に、各自治体さまと一致団結して日々、業務に取り組んでおります。

 

WEB、LINE、チャットボットでの受付を導入

Web、LINE、チャットボットでの受付を実施することで、有人対応により制限のあった受付時間は24時間365日となり、お客さまの利用シーンを拡大することができます。

 

 

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