系列ホテルの予約受付業務をコールセンターに一元化。 サービス品質が向上し、予約機会の損失を防ぐことで売り上げ拡大にも成功。
導入の効果
- フロント稼働削減によるお客様サービスの向上
- 予約機会の損失防止による売上拡大
電話応対などの稼働が増え、フロントのサービス低下が課題に
西日本の主要都市を中心にホテルグループを運営するN社様。同社では、各ホテルのフロント担当が個別に宿泊の問い合わせを電話などで受け付けていましたが、対応や予約業務に時間を取られて、宿泊客に十分な接客ができないケースが増加。自ホテルが満室の場合、近隣の系列ホテルに空室状況を確認する必要があり、フロントの稼働がさらに増えるとともにお客様をお待たせするなど、サービス品質の低下が課題となっていました。
コールセンターに問い合わせ・予約業務を一元化
N社様からの相談を受けたＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸは、コールセンター業務でのお客様対応のノウハウを活かし、系列ホテルすべての問い合わせ・予約業務を一元的に行う「ホテル宿泊」総合予約センターの設置を提案しました。
「ホテル宿泊」総合予約センター（以下、センター）は、フロントにて受け付けていた宿泊予約業務などを一元化し、専任のオペレーターがお客様の要望に合ったホテルの宿泊状況を確認して予約受付を行うもので、センターの運営や人材教育をＮＴＴマーケティングアクトＰｒｏＣＸが担当するため、導入から運営の負担がほとんどないなどの特長があります。また、CTIシステムの導入により、応対履歴、利用履歴などをもとにしたきめ細かな対応が可能。提案を受けたN社様は、稼働効率とサービス品質の向上につながるとして高く評価し、導入を決定しました。
売り上げ拡大、サービス品質向上など多方面に効果
N社様では中核となるAホテル内にセンターを設置。センターとフロントが連携することにより、迅速で正確な対応ができ、サービス品質が向上しました。
また、系列各ホテルの予約状況が一元的に把握できるため、希望のホテルが満室だった場合もセンターで空室のある系列ホテルをすぐにご案内でき、予約機会の損失防止による、売り上げ拡大につながっています。
そのほか、クレームがあった場合にも、オペレーターがまず対応し、内容を十分把握した上でフロントに引き継ぐため、解決までの時間が短縮されるなど、多方面に効果が表れています。
「ホテル宿泊」総合予約センター 運用イメージ図
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