地方自治体

自治体 S市様

「ごみ回収」受付センター

ごみ回収申し込み受付に特化した専門業務コールセンターを設置。 きめ細やかな説明で市民サービスが向上。

導入の効果

  • オペレーターの丁寧な説明による市民サービスの向上
  • 市民の声の一元的な収集が可能
  • コール数の変動に応じた人員配置でよりつながりやすいコールセンターに

合併後も地域ごとに異なるごみ回収業務に市民から不満の声

市民サービスの一環として「不燃・粗大ごみの戸別回収」を行ってきたS市様。S市様は、近年、近隣自治体A市との合併を果たしましたが、合併後も旧S市と旧A市の地域では、ごみ回収受付の電話番号や、ごみの回収品目が異なるなどの状況が発生。「同じ市なのに回収の仕組みが違うのはおかしい」といった市民からの苦情や不満が寄せられるなど、一刻も早い業務の統合・整備が課題となっていました。

 

窓口を一元化し、不燃・粗大ごみ回収受付に特化した応対が可能に

改めてごみ回収の運営体制を見直したS市様は、合併後、市内に2ヵ所あった回収申し込みの受付窓口を一元化して、市民サービスの向上を図ることを検討。S市様から相談を受けたNTTマーケティングアクトは、コールセンター運営の豊富なノウハウを活用した「S市様不燃・粗大ごみ受付センター(以下、センター)」の設置を提案しました。

提案を受けたS市様は、センターの応対履歴(申し込み内容など)をデータベース化でき、申し込み内容の変更や追加があった場合にどのオペレーターが電話を受けてもスムーズに対応できる点や、コール数の変動に合わせたフレキシブルな人員配置が可能な点などを高く評価し、業務委託することを決定しました。

 

市民サービスの向上に加え、市のコスト削減も同時に実現

センター設置後は、オペレーターがごみ回収申し込みの受付対応だけでなく、不燃・粗大ごみの正しい出し方などを丁寧に市民に説明。曜日や季節によるコール数の変動に合わせた人員配置が可能になり、よりつながりやすいコールセンターへと変化しました。こうして、現在では、市民サービスが大きく向上するとともに、S市様の運営コスト削減にも貢献しています。S市様ではセンターで受け付けた申し込み内容などのデータを「市民の声」として活用し、市民の利便性をさらに高めるため、受付時間の延長やインターネット受付開始などの業務改善につなげています。

 

自治体「ごみ回収」受付センター 運用イメージ図

自治体「ごみ回収」受付センター 運用イメージ図
※ FAXによる申し込みは、言語・聴覚による障がいがある方のみ受け付けている
 

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