インフラ(電気・ガス・水道)

インフラ事業者様

DM反響入電対応業務

概要

キャンペーン問い合わせ受付業務を受託。CRMシステムを駆使した情報連携や情報獲得のための能動的な提案を行い、クライアントのダイレクトマーケティングの活動の強化に関する後方支援を実施。

課題・背景

  • 新規顧客獲得に向けてDMを発送予定だがリアルタイムな情報連携に課題があった。
  • センターとクライアント営業担当者が密に連携するツールがなく、エスカレーションシート・メール等のやり取りに稼働がかかっていた。

導入の効果

  • CRMシステム(Kintone)を駆使した情報連携により、リアルタイムなエスカレーションが実現された。
  • センターオペレーターとクライアント営業担当者の密な連携により新規顧客拡大に貢献。
  • CRMシステムを双方で利用し情報連携をおこなったことで、エスカレーションシートの作成・メール送信等の余分な作業を省き稼働削減に貢献。

 

 

POINT 01

新規顧客拡大のために、リアルタイムな情報連携が課題に

以前は別事業者で業務を実施されており、業務フロー及び、マニュアル整備はされていたものの、リアルタイムな情報連携の部分に強い改善要望をもたれていました。

 

POINT 02

双方での共通基盤(CRMシステム)の活用によるリアルタイムな情報連携

情報連携に対する強い要望に対して、当たり前の所作と思うところに着目し、クライアント様の情報連携をよりスムーズに行えるよう、業務フローの改善を実施。
共通基盤となるCRMシステム(Kintone)の導入を提案し、コールセンターでの利用にとどまらず、クライアント営業担当者様に利用していただくことで、リアルタイムな情報連携を実現し、クライアント様からも高く評価いただきました。

 

POINT 03

管理稼働削減にも貢献

共通基盤のCRMシステムを持つことで、センターとクライアント様の管理稼働の削減にも貢献。第2回のDM対応業務にもつながりました。

以前までエクセルなどドキュメントを作成して管理していたが、共通基盤CRMを導入する事で過去の顧客対応状況やレポーティングなど簡易に抽出できる事で管理稼働を削減し、分析や改善活動に多く時間を費やす事が可能になった。

 

 

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