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VOC分析によるパフォーマンス最大化 コンタクトセンタの「販売・生産性・応対品質」最大化の秘訣とは

コンタクトセンター業界が常に抱える課題である、応答率向上や、応対の均質化、生産性の向上は、根本的な改善は難しいとされてきました。 しかし、そんな状況を打破する有効な方法の実践が、すでにはじまっていることをご存じでしょうか。それはNTT マーケティングアクトが得意とし、さまざまな実績をあげているVOC(お客さまの声)の分析・活用。 今回はその背景にあるコンタクトセンター運用の課題や、独自の知見について、さまざまな現場で活躍しているコンサルタントとアナリストに話を聞きました。 コンタクトセンタの管理者さま必見のお役立ち資料です。 【こんな方におすすめです】 ・コンタクトセンタ内の属人的な品質差を改善したい方 ・オペレーター育成の効果・効率を高めたい方 ・VOCデータ(通話テキスト、応対履歴等)の最適な活用方法を知りたい方