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カスタマーエクスペリエンスコンタクトセンターサミット 講演動画（2021年12月9日開催）
【タイトル】 CX、DX、EXを一挙に実現する戦略と戦術 ～収益貢献！顧客インサイトから価値ある改善へ～ コンタクトセンターがプロフィットセンターとして企業成長を牽引するには、蓄積されている顧客データをチャネル横断で統合し、顧客の実態を把握する必要があります。VOCを広義に捉えた統合データを活用し、カスタマーサクセスを実現するための顧客理解についてユースケースを交えて解説します。 ＜ポイント＞ ■新規顧客と既存顧客の獲得・維持にかかる費用の割合は？ ■ロイヤルカスタマーが将来の収益の何割を生むのか？ ■顧客からの申し出を20％改善すると8億円収益が向上するケースの「顧客離反リスクモデル」とは？ ■企業と消費者が求めるコミュニ―ケーション手段のギャップとは？ ■CDPとは？ETLとは？ 【こんな方におすすめです】 ・コンタクトセンターの運営管理されている方 ・顧客満足度の向上や顧客体験価値向上をミッションとされている方 【講演者】 NTTマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部 シニアプロデューサー 米林 敏幸
