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ProCXスペシャリスト紹介

高度FAQコンサルティング

CXチーフコンサルタント   FAQサポートセンター

恒川 弥士

これまでの実績

過去どのようなことを行ってきたかを簡単にご説明お願いいたします。

コンタクトセンターを基盤とした顧客接点チャネル多角化(オムニチャネル化)の改善・充実に向けたコーディネートを自治体・民間企業様に対して行ってきました。また、サービスリリースするまでのセンター構築の支援を現地で行ってまいりました。実際に、VOCからのFAQ作成、チャットボットの構築、VOC分析、CXコンサルティングの提案だけではなく実際の構築経験も豊富にあります。

いま行っている業務

いまどのような業務をされているかを簡単にご説明お願いいたします。

FAQ特化センターのCXチーフコンサルタントとして、FAQやナレッジマネジメントを切り口とした顧客接点の最適化・仕組みづくりをお手伝いしております。クライアント様の先にいるお客様から頂いた貴重な声(VOC)を活用して、お客様の体験へ還元していくことで、より良い顧客体験の創造をお手伝いしております。

弊社の良い部分

NTTマーケティングアクトの会社として素晴らしい部分、良い部分(例:他社との差別化、働いている環境、会社としての考え方や進む方向性、他の社員さんなど)お聞かせ頂ければと思います。また、良い部分を増やしていく、伸ばしていくためにはどうすれば良いかお考えをお聞かせください。

単なるアウトソーサーとしてセンターのアウトソーシングを受けるだけではなく、お客様やお客様の先にいるユーザーの持つ課題に対して解決を一緒に行う"ビジネスパートナー"目指していることです。他社との大きな違いとしては、NTTグループ全体でお客様の課題に対して取り組んでいける部分です。FAQコンサルティングを行う上で、VOCからFAQ作成する際に、Q&Agenerator(QAG)を利用しています。このQAGもNTTの独自技術を利用したものであり、より効果的なFAQコンサルティングを行うためにも日々研鑽しており、より良いFAQを提供できるようにNTTグループ一丸となって取り組んでおります。QAGの活用を始めとした、NTTグループのテクノロジーやソリューションを活かしたより幅広い提案が行えることが強みになります。また、NTT西日本グループで力を入れて取り組んでいるデータサイエンティスト育成の営みも我々の大きなバックアップになっています。

弊社の課題

NTTマーケティングアクトの課題、現状できていない部分を(例:他社との差別化、働いている環境、会社としての考え方や進む方向性、他の社員さんなど)お聞かせ頂ければと思います。また、課題を克服していくためにはどうすれば良いかお考えをお聞かせください。

現状の活用できているVOCはオフラインでの電話の対応内容のみ。そこにたまっているVOCユーザーの中の氷山の一角の声であり、それ以外の会社に聞こえてこない声(SNS等)をどのように収集をして活用していくことを考えていかないと本当のCX向上には繋がっていかないが、まだそこまで取り組めていない部分が課題と感じている。そのためにも、BIツールを組み合わせて利用し、一日でもはやく課題解決を行うことで、"アクトの強み"としていければと考えております。また、FAQマネジメントの短サイクル化も必要である。日々、お客様の声が変化していく中でそこに対応していくことも今後の課題になっていくと思います。

ProCXとして誇れる部分

ご自身が、ProCX(CXのプロ集団)として誇れる部分NTTマーケティングアクトは現在、ProCX(CXのプロ集団)として外へ発信しています。ご自身がProCXとして誇れる仕事への取組や姿勢を、可能であれば事例やエピソードとともに考えをお聞かせください。

お客様からのよくあるお問い合わせが「稼働削減」や「コスト削減」、「新人育成」のためのデジタル(DX)化を目的にしていることが多いと感じられます。"DX"化はもちろん重要なことではありますが、あくまで"DX"化は手段であり、目的は経営課題の解決だと思います。CXのプロとして、"顧客体験価値を生み出すためのデジタル化"=「CXのためのDX化」という考え方をしていただけるようにお客様とのディスカッションを重ねて、DX化したのちに、企業価値・顧客価値がともに向上する、仕組みのご提案をさせていただいております。

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