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ProCXスペシャリスト紹介

CXコンサルティング

プロデューサー   CXコンサル担当

河津 紗智

これまでの実績

過去どのようなことを行ってきたかを簡単にご説明お願いいたします。

既存コンタクトセンターの営業担当として、業務拡大に向けたクライアント交渉・提案及びセンター品質・収支管理を実施しておりました。コール戦略を立案し、新商品売上を拡大させた実績を基に、アウトバウンド業務の拡大を図ったり、センター管理面においては、VOC分析によるトーク施策を立案し、クライアントに提案しておりました。

いま行っている業務

いまどのような業務をされているかを簡単にご説明お願いいたします。

クライアントのCXソリューションを実現すべく、コンタクトセンター構築・運営支援や各コンサルティングサービス等に関するプロジェクトリーダーとして、売上拡大と円滑な業務遂行に向けた提案・構築・運営支援をワンストップで実施しています。実案件としては、自社の課題認識が合っているかの確認と、課題の優先順位付けをしたいというクライアントに対し、他部署と連携し、CXコンサルティングを提案しました。CXについて理解をさらに深めるため、パートナーのコンサルティング会社の研修を受講し、ワークショップに参画し、現在もクライアント提案に携わっています。

弊社の良い部分

NTTマーケティングアクトの会社として素晴らしい部分、良い部分(例:他社との差別化、働いている環境、会社としての考え方や進む方向性、他の社員さんなど)お聞かせ頂ければと思います。また、良い部分を増やしていく、伸ばしていくためにはどうすれば良いかお考えをお聞かせください。

他社、同じようなコンサルティングサービスを提供されているSierやコンサル会社と比較すると、クライアント企業様と一緒に、CXの観点から課題に対する解決策のアクションを打てる、ツールの選定~導入~運用(活用)まで、支援できる点が良点だと感じます。自社製品に縛られず、クライアントに最適なツールを選定することが可能ですし、ツール導入後の運用面では、まさに顧客接点のプロとして、コンタクトセンター運用のノウハウを用いた伴走支援ができます。環境としては、ダブルワークが推進されていたり、結婚や出産といったライフイベントに伴う休暇制度が充実している点が良点です。特に、女性の場合ですと、育休明けの復職について悩まれるケースが多いと思います。弊社では、もちろん本人の希望にもよりますが、休職前と同じポジションに復職することができ、復職した際には、上司や同僚といった周りの人のサポート体制が整っています。私の同期も、休職前と同じ営業担当に復職し、時短勤務でばりばり仕事をこなしています。

弊社の課題

NTTマーケティングアクトの課題、現状できていない部分を(例:他社との差別化、働いている環境、会社としての考え方や進む方向性、他の社員さんなど)お聞かせ頂ければと思います。また、課題を克服していくためにはどうすれば良いかお考えをお聞かせください。

ProCXとして、CX推進を掲げて取り組んでいますが、まだまだ現場のコンタクトセンターに100%浸透させることができていない、というのが現状です。今後、現場のオペレーター一人一人までがCXを意識し動けるようにするため、現場と営業、クライアントをつなぎ、同じゴールに向かって協働できるように支援するのが、私の役割であると認識しています。

ProCXとして誇れる部分

ご自身が、ProCX(CXのプロ集団)として誇れる部分NTTマーケティングアクトは現在、ProCX(CXのプロ集団)として外へ発信しています。ご自身がProCXとして誇れる仕事への取組や姿勢を、可能であれば事例やエピソードとともに考えをお聞かせください。

単に顧客理解に努めるだけではなく、顧客理解した内容をどう現場にわかりやすく伝え、実行してもらうか、という点を意識しています。今携わっているプロジェクトは、クライアントのスピード感、多岐にわたるご要望にどう応えていくかが課題なのですが、クライアントとの連絡ツールで密にコミュニケーションを取り、時にはクライアント、現場担当者と自分で短時間のWEB会議を行い、認識のすり合わせをこまめにすることで、迅速かつ正確に対応できるよう努めています。本プロジェクトでは、FAQコンサルティングを行っているのですが、社内だけではなく、社外(公開)FAQも日々センターの品質管理担当を中心に精査しております。オペレータのFAQに対する意見を反映させるため、FAQシステムで集約できる仕組みを作りました。品質管理担当者と密に連携を図り、集約した意見を基にこまめにFAQを修正していくことで、まず現場の担当者に顧客視点を持ってもらうことができていると実感しています。多くのクライアントと接する機会が多いので、様々な視点でのCXを今後も模索して、具現化していきたいと考えています。

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