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ProCXスペシャリスト紹介

CXコンサルティング

シニアプロデューサー     

丸野 健太郎

これまでの実績

過去どのようなことを行ってきたかを簡単にご説明お願いいたします。

総じてマーケティング領域の業務に携わり、キャリアアップしてきました。NTT西日本では、ひかり電話サービス等の販売企画(セールスマーケティング)において、マーケターとして、プロモーションやチャネル戦略に従事し、新規開拓を中心に事業拡大に貢献。その後、デジタルマーケティング事業を展開するベンチャー企業で、約7年間、CRMプロデューサーとして通販、メーカーなど幅広い業種のクライアントに対してCRMソリューション(メールマーケティング等)による顧客基盤の維持・向上支援を実施し、経験を積んできました。現在、これらの経験を活かしCXコンサルティングや統合デジタルマーケティングのクライアント支援に携わっています。

いま行っている業務

いまどのような業務をされているかを簡単にご説明お願いいたします。

ベンチャー企業で経験したのち、2019年夏に現職へ。現在は、企業と顧客の接点を幅広く捉え、クライアントの経営におけるCX向上を支援できるアウトソーサーに進化すべく、従来のオフラインチャネル(コンタクトセンター)から、オンラインチャネル(デジタル、Web)に事業領域を拡張させる役割を担っています。各チャネルにおける企業と顧客間のコミュニケーションを最適化するには、きめ細やかな顧客理解が必要であり、VOC把握に基づくCXコンサルティングを軸に、様々なクライアントへ伴走支援も行いながら、新領域事業「デジタルCX」の創造を牽引しています。

弊社の良い部分

NTTマーケティングアクトの会社として素晴らしい部分、良い部分(例:他社との差別化、働いている環境、会社としての考え方や進む方向性、他の社員さんなど)お聞かせ頂ければと思います。また、良い部分を増やしていく、伸ばしていくためにはどうすれば良いかお考えをお聞かせください。

NTT西日本グループの総合窓口として長年培ってきたコンタクトセンター構築・運営ノウハウに強みがあります。これに加え、ICT企業であるNTTの特性を活かし、チャットボットやマーケティングオートメーション等のツール、音声認識によるVOC理解、デジタルテクノロジーの導入・融合により、「ヒトによる温かみのあるコミュニケーション」と「デジタルによるタイムリーで効率的なコミュニケーション」を同時に実現し、クライアントの先にいるお客さまの顧客体験価値(CX)向上を目指すコンタクトセンターに進化しています。このコンタクトセンターを、顧客接点プラットフォームとしながら、オンラインからオフラインまで幅広い顧客接点を総合的に企画・運用までサポートできるアウトソーサーとして、クライアントのブランド価値向上、お客さまのファン化、カスタマーサービス向上など、多様なメリットをご提案、創出し、各社さまの事業に貢献しています。弊社は、今後も時代の変化に対応し、顧客体験価値(CX)向上を第一義に考え、業界をリードするビジネスを創出し、取り組んでいきます。

弊社の課題

NTTマーケティングアクトの課題、現状できていない部分を(例:他社との差別化、働いている環境、会社としての考え方や進む方向性、他の社員さんなど)お聞かせ頂ければと思います。また、課題を克服していくためにはどうすれば良いかお考えをお聞かせください。

昨今、Web、SNSなどコミュニケーションツール、スマートフォン、タブレットの普及により、消費者・生活者におけるニーズ複雑化と消費行動の多様化がすすんでいます。こうした中、世の中の企業・団体は事業活動において、いかに顧客の気持ちや要望をつかみ、必要とされるサービスや商品を心地よく利用いただけるかを日々、悩み考えています。弊社としては、こうしたクライアントの顧客体験価値(CX)向上の実現にむけて伴走支援するアウトソーサーとして、新たなテクノロジーの活用、高度かつ高精度なクライアント・顧客間のマーケティングコミュニケーション手法、顧客接点を改善するCXコンサルティングの導入により、更なる進化を図っています。

ProCXとして誇れる部分

ご自身が、ProCX(CXのプロ集団)として誇れる部分NTTマーケティングアクトは現在、ProCX(CXのプロ集団)として外へ発信しています。ご自身がProCXとして誇れる仕事への取組や姿勢を、可能であれば事例やエピソードとともに考えをお聞かせください。

弊社における、コンサルティング、運用支援の全ての担当スタッフが、クライアントにおける顧客接点における課題を本質的に解決し、CXを向上させるため、日ごろから徹底的に考えることが習慣化されています。例えば、クライアントにおけるデジタルコミュニケーション支援のプロジェクトにおいて、先方担当者さまが、まず全ての顧客に対し、一様に情報提供やコミュニケーションを行いたいという考えが示されたケースがありました。この際、弊社コンサルタントは「顧客の属性や行動データ、声に基づく顧客理解から、各顧客接点に内在する痛点(ペインポイント)を改善し、顧客にとって心地よいコミュニケーションを実現すべき」と、CX戦略パートナーとして、おそれずに建設的な意見を提示し、採用されました。このように、弊社は顧客体験価値(CX)の向上を第一に考えるプロとして、正しいと考える本質をクライアントにお伝えすることもアウトソーサーとしての役割であると考えています。

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