「大阪市新型コロナワクチンコールセンター業務」における、市民さま問合せメールに対する回答未送信について

2021年10月14日
株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト

株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト（本社：大阪府大阪市、代表取締役社長：室林明子）が大阪市様より受託している「大阪市新型コロナワクチンコールセンター業務」において、WEBフォームにて寄せられた市民さまからの問合せについて、回答が送信できていなかったことが発覚しました。

このような事態を発生させ、市民の皆さまには多大なるご迷惑をおかけしており、誠に申し訳ございません。深くお詫び申し上げます。

1．発生に至る経過

本業務のコールセンターにおいて、WEBフォームに寄せられた問合せは、入力された返信用メールアドレスへ回答しています。

2021年9月29日に ある市民の方から、9月21日にコールセンターのWEBフォームに入力したが回答がない旨の連絡を受け、翌30日に大阪市様より調査依頼を受け原因の調査をしたところ、10月5日に、2021年5月31日に契約期限となっていたメールサーバーレンタル契約の契約延長処理を行っていなかったことから、メール送信ができておりませんでした。

大阪市様への原因報告後、10月5日から10月12日にかけて、詳細を調査したところ、2021年6月15日から10月4日までの間に、477人（延べ516件）の方に問合せ回答が送信できていなかったことが判明しました。

2．発生の原因

メールサーバーのレンタル契約について、担当者の個人管理となっており、契約終了前に担当者が変更となった際に十分な引き継ぎがされていなかったことが原因です。

3．判明後の対応

（１）メールサーバーのレンタル契約について

判明後、直ちにメールサーバーのレンタル契約の再契約を行いました。

（２）メール発信ができていなかった方への対応について

2021年10月13日 21時の時点で、130人（延べ144件）の市民さまにメールで謝罪するとともに、問合せの回答を行いました。残りの市民さまについても、引き続き、対応してまいります。

4．再発防止策について

コールセンターにおける契約の締結状況や支出に関するチェックポイントを一覧化し、センタ内全体で進捗管理に努め、大阪市様に業務報告を行う等、細心の注意を払い再発防止を図り、市民の皆さまにご安心いただけるよう尽力してまいります。

また、当社のお客様にもご心配、ご迷惑をおかけしたことにつきましても深くお詫び申し上げます。今後、同様の事象が発生しないよう、再発防止に努めてまいります。

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