～ロート製薬株式会社様～顧客の声（VOC）を活用した新商品に関わる顧客ニーズ分析 EXAMPLES

　ロート製薬様では各種商品に対する相談窓口として「お客さま安心サポートデスク」を設け、“顧客の声”を真摯に受け止めています。また、寄せられる顧客の声をサポートデスク内に留めることなく、自社のマーケティングや開発・品質部隊などへ展開することで、製品・サービスの改善に活かす取り組みを行っています。こうした取り組みで顧客の声を基にした顕在的なニーズに対する改善を実施していましたが、商品・サービスの開発につながるような潜在ニーズの発見が課題となっていました。

　当社VOCサポートセンターのコンサルティングチームはVOC活用におけるクライアント様の現状を明らかにし改善策や、あるべき姿に向けた取り組みの方向性を提示するミッションをもっています。

　ロート製薬様において、「商品開発につながるような潜在ニーズの発掘」を共に検討していくパートナー企業を探していたところ、分析ツールありきの一方的な提案ではなく、ロート製薬様が抱える課題に対してディスカッションを重ね共創して企業価値を高めていこうとする当社のVOCコンサルティングチームの姿勢に価値を感じていただきました。

　ロート製薬様では既に分析ツールを活用し分析を行っていましたが、単語単位の分析になってしまい、顧客の要望の背景などを探ることは困難な状況でした。当社はマルチベンダーとして複数の分析ツールを活用しており、分析テーマに合わせ最適なツールを採用しています。今回ロート製薬様のVOC分析において当社が採用した高度分析ツールでは文脈単位の分析が可能であるため、分析範囲が広がり、そこに含まれる隠れたニーズを抽出することが可能となりました。

　分析ツールが優れていても、ツールから抽出された結果のどこに着目し深堀分析を行っていくかといった分析の企画・設計には、経験豊富なアナリストのスキルが必須です。コンタクトセンタの現場を10年以上経験し、様々な企業の分析を行ってきたアナリストだからこそできる分析ノウハウが当社にはあり、ロート製薬様からもアナリストの能力の高さは評価いただいているポイントのひとつです。

　当社は上記に挙げた３つのバリューを提供し、ロート製薬様において新たに市場に投入する新商品Aに寄せられる顧客からの反響の声を分析しました。

　結果として新商品Aは既存の商品と比較し高価であることから”サンプル品が欲しい”といったお声や“シワ”“シミ”といったアンチエイジングへの期待度が既存商品よりも一層高いことを新たに把握することができました。更に男性の方からの“シワ”や“販売員の薦めから購入した”という属性別の意見も発見することができ新たな商品開発やセールス手法を検討しております。

　ロート製薬様と当社は新商品のリリースに対する顧客の反応を定期的に分析する年間契約を締結しました。

　今後はコンタクトセンタのみならず、WEB/SNSなど、“オムニチャネルVOC”から、顧客理解を更に深め、ファンを増やしていきたいという想いを叶えると同時に、『ロート製薬流VOC』の確立に向けて共に挑戦を続けます。

　NTTマーケティングアクトは、人とAIの融合によりCXを向上するバリューパートナーとして、顧客接点の最適化をめざすCXのプロ集団「ProCX」（プロクス）を宣言しました。コールやWEB履歴による顧客理解の徹底やVOC活用による痛点の改善を通じて、顧客ロイヤルティや企業価値の向上をサポートしていきます。