コンタクトセンターソリューション

ミステリーショッピング

課題・ご要望

  • 運営しているコンタクトセンターの「顧客対応の品質」についてチェックしたい。

特長1「顧客の観点」+「専門家の視点」で、対応品質を客観的に評価します。

経験豊富な調査スタッフが、顧客の視点に立って、コンタクトセンターに電話をかけたりメールを送ったりして、対応の様子を客観的に分析・評価することで、対応品質の実態をありのままに把握。モニタリングなどでは気付きにくい問題点まで抽出し顧客満足度や売上のアップにつなげます。

(1)目的の明確化
貴社コンタクトセンターの業務を把握した上で、調査の目的を明確化。
想定する顧客などのシチュエーションを設定し、調査内容を決定します。
(2)調査プログラム設計
調査内容に合わせ、評価項目、評価基準など調査プログラムを設計。
調査スタッフの選出、商品知識等の習得。シナリオ・調査シートの作成などを行います。
(3)調査実施
調査スタッフが、電話やメールにより調査を実施し、その結果を調査シートに記録します。
(4)集計・分析、報告
調査結果を集計・分析し、オペレーションに影響を与えている項目を抽出した上で、調査レポートとして掲示します。
(5)アフターフォロー
各種ソリューションを用意し、明らかになった課題の解決をサポートします。

品質・生産性の向上へ

特長2要改善点はもちろん、伸ばすべき「強み」も明確化します。

貴社コンタクトセンターの強み・弱みを客観的に把握出来る調査レポートを作成します。業界内における自社レベルを把握することも可能であるため、他社との差異化を図るため、戦略策定などにも活用出来ます。

特長3調査結果を報告するだけでなく、改善までサポートします。

明らかになった課題を解決するために、「オペレーション研修」「アセスメント(診断)プログラム」「業務再設計」などの各種ソリューションを提案し、対応品質や生産性向上の改善までサポートします。

調査レポートの例

コールセンターに関するお問い合わせは0120-050513

受付時間 平日9時~17時30分(土、日、祝日は除きます)

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