自治体「総合案内」コールセンター

市民サービス向上へ、総合案内コールセンターを設置。
FAQ(回答支援データベース)の活用で、迅速で正確な回答が可能になり、
市民満足度の向上を実現。

導入の効果

  • FAQの活用で誰が応対しても均質的なサービス提供が可能に
  • 電話だけでなく、FAXやメール、Webを組み合わせた24時間365日対応が実現
  • オペレーターが職員と連携してFAQを追加・変更することで、システムが日々充実

市民からの各種問い合わせに対応するコールセンターの設置を検討

近年、企業におけるマーケティング戦略であるCRMを応用し、長期的に住民(顧客)との信頼関係を築く、住民志向の自治体経営「自治体CRM」に注目が集まっています。

そうした中、全国でも有数の観光都市であるK市様では、市民からの各種問い合わせに対応するコールセンターの設置を検討していました。きっかけは、行政サービスに対する市民からの改善要望でした。

従来、市民からの問い合わせには各課が個別に対応していましたが、「問い合わせ先が分かりにくい」「たらい回しにされた」「夜間や土日は対応してもらえない」といった声が市民から数多く寄せられ、また、市職員も対応に時間と稼働を取られていたため、市民サービスの向上や問い合わせ対応業務の効率化に早急に取り組む必要がありました。

均質的なサービスを提供する「市政情報総合案内コールセンター」を設置

K市様からコールセンター設置の相談を受けたNTTマーケティングアクトは、市民満足度を重視するK市様の意向を踏まえ、電話に加えて、FAXやメール、Webなどを利用し、24時間365日対応できる「市政情報総合案内コールセンター(以下、センター)」の設置を提案しました。

センターでは、回答支援データベースである「FAQシステム(以下FAQ)」がオペレーターの回答を支援。オペレーターはFAQを参照することで、同様の問い合わせを受けた場合、より迅速に正確な回答ができるようになるため、オペレーターによる案内に差が生まれにくくなるなどの効果が期待できます。また、提案には、応対品質の維持向上策やオペレーターの定着率向上に向けた取り組みが盛り込まれており、誰が応対しても均質なサービスを提供できるセンターのシステムや豊富な実績とノウハウに基づいた提案を高く評価し、導入を決定しました。

問い合わせに対して適切な回答をした割合「95%以上」を実現

センター設置後の効果を表すのが市民の満足度の高さ。問い合わせに対してその場で解決、あるいは折り返し電話を入れて解決する割合を示す「完結率95%以上」という数字がそれを証明しています。

オペレーターはK市様の職員と連携し、FAQで分からない際には、担当の職員に問い合わせて回答するとともに、FAQに追加、変更を行っており、担当課との連携によるFAQの充実が、さらなる完結率と市民の満足度向上につながっています。

自治体「総合案内」受付センター 運用イメージ図

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